Pepephone es una operadora que lo hace todo al revés. No lanza promociones especiales ni se comunica con los medios. Nunca subvencionó un terminal. No invierte en publicidad. Prohíbe a sus teleoperadores vender nada. Incluso rechaza competir por tener las tarifas más económicas. Al contrario que su competencia, Pepephone insiste en mantener su call center en España y devolver el dinero a sus clientes cuando hay una incidencia, aunque estos no se hayan dado cuenta. Todo es parte de una filosofía basada en la normalidadque emana de Pedro Serrahima, director general de la compañía.
Serrahima recibe a Teknautas en la sede de la compañía en Pozuelo de Alarcón. Es una oficina pequeña, algo desordenada por la presencia de cajas en los pasillos. "Nos estamos mudando a una nueva sede en Gran Vía", explica. Hace cinco años la familia Hidalgo, que controla Globalia, le sacó de un puesto incómodo en un servicio de vídeo online para ponerle al frente de su operador móvil virtual. Solo, sin conocimientos ni "apenas fondos o atención de Globalia", sacó adelante un proyecto en el que pocos creían. Arrancan el año con 450.000 líneas y 53 millones de euros en facturación, de los que más de siete son beneficios. Con sólo catorce empleados, son el tercer operador con mayor crecimiento en España, por detrás de Jazztel y Ono.
El director de Pepephone impone uno y mil matices a la versión one man army en favor del éxito colectivo. Locuaz y agradable al trato, prefiere mantenerse siempre en el segundo plano. No le gusta salir en la prensa: "Yo siempre voy a hablar bien de mi compañía, y parece que estoy tratando de convencer a la gente o vendiendo algo". Las fotos hay que robárselas, porque le horroriza posar para el cámara, más aún si se trata de una imagen que le incluya a él y a un logotipo corporativo. Dispone, también, de una hoja de servicios anteriores más que brillante que no sólo no difunde, sino que pide expresamente sea omitida. El principal interés de Serrahima pasa por gestionar con la mayor normalidad, aunque para conseguirlo tenga que dedicar dos horas al día a responder emails de clientes.
Entrevista completa a José Serrahima: http://www.elconfidencial.com/tecnologia/2014-01-27/cada-cosa-que-hemos-hecho-en-pepephone-ha-sido-un-error-de-manual_80618/
Merece la pena leerla. Es muy poco común ver a directivos de empresas tan potentes con unos valores tan claros, estruturados y, sobretodo, lógicos. No hay mas que ver este comentario de Serrahima:
"Las otras operadoras te dicen: Trae a dos clientes y te regalo un iPad. A mi eso me parece inmoral. ¿Qué te crees, que ese iPad lo paga la operadora? No, lo pagan tus amigos. Han comprado tu relación emocional con ellos"
¿Alguien se imagina al director de Movistar o de Vodafone con un "ataque" así de sinceridad?
Aquí tenemos un grandisimo ejemplo de cómo, manteniendo la ética y los valores en nuestra profesión, podemos ser igual o más competitivos que los demás. Lo unico que nos queda por hacer es darnos cuenta de que los consumidores eperan, cada vez con mas ansia, una empresa diferente y que no les tome por tontos.
Merece la pena destacar tambien de la entrevista a Serrahima el porqué no se meten en el mercado de las energias o el de la banca (que parten del mismo problema de opacidad que el de las comunicaciones).
"Para montar un banco necesitas mucho dinero y mucha experiencia. Es otra liga. La banca virtual nos la planteamos, pero después de muchas reuniones, no encontramos dónde estaba la rentabilidad. Entonces, si la rentabilidad está en pegarle puyitas al cliente cuando no nos vea, no lo vamos a hacer"
Iñigo Comba Solé
4ºC TSDMK
No hay comentarios:
Publicar un comentario